Aduan Membludak di Media Sosial, ATR/BPN Percepat Respons Lewat Hotline dan Koordinasi Teknis

Jakarta-Mediaindonesianews.com: Meningkatnya pengaduan masyarakat, khususnya melalui media sosial, mendorong Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) memperkuat sistem respons dan koordinasi internal. Kepala Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, meminta seluruh Pengelola Pengaduan mempercepat tindak lanjut dengan berkoordinasi langsung ke direktorat jenderal (Ditjen) teknis terkait.

Arahan tersebut disampaikan dalam Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan, yang digelar di Jakarta, Rabu (11/02).

“Kita harus berkoordinasi dengan Ditjen teknis karena sebagian besar aduan menyangkut layanan teknis. Masyarakat juga harus diberikan kepastian waktu penyelesaian,” ujar Shamy Ardian.

Menurutnya, media sosial masih menjadi kanal favorit masyarakat dalam menyampaikan keluhan karena dinilai cepat dan mudah. Namun, ATR/BPN telah menyiapkan sejumlah kanal resmi yang terintegrasi dan dapat dimanfaatkan publik.

Beberapa kanal tersebut antara lain Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR), aplikasi TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat), serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.

Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa layanan Hotline WhatsApp telah beroperasi sejak 2022 dengan dukungan sistem Customer Service Management berbasis Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.

“Layanan ini terus dimutakhirkan agar semakin mudah diakses dan mampu meningkatkan efektivitas pelayanan pengaduan,” kata Adhi.

Pelatihan yang berlangsung selama 11–13 Februari 2026 tersebut merupakan kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra penyedia layanan OCA. Fokus utama pelatihan adalah penguatan kapasitas pengelolaan aduan melalui hotline agar respons lebih cepat, terukur, dan terdokumentasi dengan baik.

Kegiatan ini diikuti pejabat administrator bidang kehumasan, Kepala Bagian Tata Usaha dan Kepala Subbagian Umum dan Humas Kanwil BPN Provinsi, serta Pengelola Pengaduan di seluruh satuan kerja ATR/BPN.

Dengan penguatan koordinasi dan sistem pengaduan terintegrasi, ATR/BPN menargetkan peningkatan kualitas layanan publik sekaligus mempercepat penyelesaian keluhan masyarakat di bidang pertanahan dan tata ruang.***